2024 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅/세일즈 1주끝장 - 한국생산성본부(KPC) 공식 인증 <*> 2024 에듀윌 SMAT

유지영,박정아,김정현 (지은이)에듀윌2023-11-16

2019~2024년 6년 연속 한국생산성본부(KPC) 공식 인증 교재

[핵심이론] 수년간의 강의 경력에서 나온 저자의 노하우 모두 수록

[실전대비 문제풀이] 한국생산성본부 제공 모의고사 수록

[무료특강] 핵심요약 특강 및 모의고사 해설특강 제공

목차

1주/2주 학습플래너

SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담

CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해

CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석

CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략

CHAPTER 04 고객 상담 방법

CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용

적중 예상문제

SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM)

CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클

CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해

CHAPTER 03 고객 관계의 이해

CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)

CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)

적중 예상문제

SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리

CHAPTER 01 VOC의 이해

CHAPTER 02 VOC 관리 시스템

CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법

CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스

CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객

적중 예상문제

SUBJECT 04 서비스 유통 관리

CHAPTER 01 상권의 이해

CHAPTER 02 서비스 유통 경로

CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리

CHAPTER 04 서비스 유통 채널

CHAPTER 05 서비스 환경의 이해

적중 예상문제

SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여

CHAPTER 01 성인 학습의 이해

CHAPTER 02 교육 훈련

CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행

CHAPTER 04 서비스 멘토링

CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여

CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅

적중 예상문제

특별부록

[빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05

[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설